Bankaların çağrı merkezlerinde çalışan sayısı 2. çeyrekte bir önceki döneme göre azaldı

Türkiye Bankalar Birliği'nin 'Çağrı Merkezi İstatistikleri Haziran 2025' raporu yayınlandı.

1. Çağrı Merkezi Çalışanları

Haziran 2025 itibarıyla, çağrı merkezi çalışan sayısı 11.061 kişidir. Bu rakamın 8.845’i
yarı ve tam zamanlı çalışan müşteri temsilcilerinden oluşurken, destek hizmeti veren
personel sayısı 1.116 ve yönetici sayısı 1.100 kişidir. Banka adına outsource çağrı
merkezlerinde çalışan müşteri temsilcisi sayısı ise 7.254 kişidir.

Haziran 2025 itibarıyla çağrı merkezi çalışan sayısı bir önceki döneme göre 235 kişi
azalmıştır. Müşteri temsilcisi işgücü devinim oranı Nisan-Haziran 2025 döneminde yüzde
8’dir.

Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 72’si kadınlardan oluşmaktadır. Bu oran müşteri
temsilcilerinde yüzde 74, destek hizmeti veren personelde yüzde 68, yöneticilerde ise
yüzde 57’dir.

Yaş ortalamaları müşteri temsilcilerinde 28, destek hizmeti veren personelde 35 ve
yöneticilerde ise 37 düzeyindedir. Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 35’i İstanbul ve
İzmit’te görev yapmaktadır.

Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 94’ünü yükseköğretim kurumlarını bitirmiş ve/veya
lisansüstü eğitim yapmış çalışan oluşturmaktadır (yüzde 29’u ön lisans, yüzde 62’si
lisans, yüzde 3’ü ise yüksek lisans ve doktora diplomasına sahiptir). Çalışanların yüzde
6’sı lise mezunudur.

Çağrı merkezi çalışanlarının 204’ü Sermaye Piyasası Kurulu lisansına sahiptir. Yabancı
dili olan kişi sayısı 615’tir.

2. Çağrı Özellikleri

Nisan-Haziran 2025 döneminde, çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı bir önceki
döneme göre 1,4 milyon adet (yüzde 1) azalarak 101 milyon olmuştur. Aynı dönem
itibarıyla giden çağrı sayısı bir önceki döneme göre 2 milyon adet (yüzde 6) azalarak 29
milyon olarak gerçekleşmiştir.

Nisan-Haziran 2025 döneminde çağrı merkezlerinde gelen çağrılarda müşteri karşılama
oranı yüzde 97, ortalama konuşma süresi 194 saniyedir. Aynı dönem itibarıyla giden
çağrılarda müşterilere ulaşma oranı yüzde 45, ortalama konuşma süresi ise 149 saniye
olarak gerçekleşmiştir. Gelen çağrıların yüzde 44’ü sesli yanıt sistemi, yüzde 56’sı ise
müşteri temsilcileri tarafından karşılanmıştır.

Nisan-Haziran 2025 döneminde gelen çağrıda müşteri temsilcisi başına değerlendirilen
çağrı sayısı 25 adet, giden çağrıda 36 adettir. Gelen çağrıda ilk amire düşen müşteri
temsilcisi sayısı 16 adet, giden çağrıda 19 adettir. Müşteri temsilcilerinin gelen çağrıda
hazırlık dönemi eğitim süresi ortalama 211 saat, giden çağrıda 139 saattir.
Nisan-Haziran 2025 döneminde muhasebe kaydı yaratan finansal işlemlerin2 toplamı 2,3
milyon adet, hacmi ise yaklaşık 69 milyar TL’dir.