Türkiye'nin müşteri deneyiminde en başarılı markaları belli oldu - KPMG

Kuruluştan yapılan basın açıklaması aşağıda bulunuyor:

KPMG Türkiye tarafından hazırlanan “2024 Türkiye Müşteri Deneyimi Mükemmelliyeti” raporunda 8 farklı sektörden 53 markanın müşteri deneyimi performansları KPMG'nin küresel standartlarına göre değerlendirildi. Türkiye'nin ortalama müşteri deneyimi skoru 7,89 ile küresel ortalamanın altında kalırken sektörel bazda ülkemizde gıda dışı perakende liderliğini sürdürdü. Raporda ayrıca Türkiye'nin müşteri deneyiminde öncü ilk 10 markasına ve mükemmellik skorlarına da yer verildi.
 
KPMG Türkiye, her yıl hazırladığı ve müşteri deneyimi alanında Türkiye'nin en kapsamlı değerlendirmelerinden biri olan “2024 Türkiye Müşteri Deneyimi Mükemmeliyeti” raporunu yayımladı. Rapor hem sektörler genelinde hem de markalar özelinde müşteri memnuniyetini etkileyen temel dinamikleri detaylı biçimde ortaya koyarken, bu yıl özellikle yapay zekâ teknolojilerinin müşteri deneyimi üzerindeki dönüştürücü etkisine odaklanıyor. Araştırma, 8 sektörde faaliyet gösteren 53 markaya ilişkin 1.052 tüketiciyle yapılan görüşmeler sonucu toplanan 9.173 müşteri deneyimi verisine dayanıyor. Bu geniş kapsam nedeniyle rapor, Türkiye'deki markaların müşteriyle kurduğu bağı net bir şekilde ortaya koyan önemli bir kaynak niteliği de taşıyor.
 
Araştırmaya göre Türkiye'nin ortalama müşteri deneyimi mükemmelliği (CEE) skoru 7,89 olarak belirlendi. Bu skor, bir önceki yıla göre yüzde 2 düşüş göstererek küresel ortalamanın altında kaldı. Müşteri deneyimi bileşenlerine bakıldığında ise özellikle “zaman ve efor” (8,06) ve “kişiselleştirme” (7,88) bileşenlerinde güçlü bir performans sergilenirken “empati” (7,73) en düşük puanı aldı. Bu durum, kurumların artan müşteri taleplerine yeterince duyarlı, kişisel ve insani temaslarla karşılık veremediğini ortaya koyuyor ancak aynı zamanda önemli bir rekabet avantajı fırsatına da işaret ediyor.
 
“Müşteri deneyimi artık stratejik bir kaldıraç”
Sonuçları değerlendiren KPMG Türkiye İnovasyon ve Teknoloji Danışmanlığı Lideri, Şirket Ortağı Gökhan Mataracı, yapay zekâ destekli müşteri deneyiminin teknolojik bir yatırımdan çok fazlası olduğuna ve uzun vadeli rekabet avantajı sunduğuna dikkat çekerek, “KPMG olarak her yıl yayınladığımız Müşteri Deneyimi Mükemmelliği (CEE) raporu, sadece bir endeks değil; müşteriyle kurulan bağın geleceğine dair güçlü bir pusula. Bu yılki çalışmamızda, yapay zekâdan beslenen içgörülerin müşteri deneyimini nasıl yeniden tanımladığını görüyoruz. Sektörler arası farkları, lider markaların stratejik adımlarını ve tüketici beklentilerindeki dönüşümü ortaya koyan raporumuz, şirketlere rekabet avantajı sağlamak için rehber niteliğinde. Veriye dayalı karar alma süreçlerinin önem kazandığı bu dönemde, raporumuzun liderlere ilham vereceğine inanıyorum.”dedi.
 
Gıda dışı perakende liderliğini sürdürüyor
Hem “zaman ve efor” (8,34) hem de “bütünsellik ve dürüstlük” (8,20) boyutlarında en yüksek skorları alarak istikrarlı liderliğini bu yıl da sürdüren gıda dışı perakende sektörü tüm müşteri deneyimi bileşenlerinde küresel ortalamanın yüzde 3 üzerinde performans sergileyen tek sektör oldu.
Finansal hizmetler sektörü ise ikinci sırada yer alırken; “zaman ve efor” (8,14), “bütünsellik ve dürüstlük” (8,12) ve “çözüm” (8,0) alanlarında dengeli bir yapı ortaya koyarken global ortalamaya kıyasla hafif pozitif bir ayrışma gösterdi (yüzde +1).
Öte yandan lojistik (7,17) ve telekomünikasyon (7,33) gibi sektörler, özellikle “empati”, “beklentiler” ve “kişiye özel kılma” bileşenlerinde gelişim potansiyeli taşıyor. Bu yıl ilk kez araştırmaya dahil edilen sağlık sektörü de 7,77'lik ortalama skorla sektörel ortalamanın altında kaldı.
 
Yapay zekâ artık deneyim stratejilerinin merkezinde
Bu yılki raporun en çarpıcı başlığı yapay zekânın müşteri deneyimine etkisi oldu. Geçtiğimiz yıl keşif aşamasında değerlendirilen yapay zekâ uygulamaları, artık deneyim stratejileri içerisinde oldukça önemli bir yer tutuyor. Liderler yapay zekâyı müşteri deneyimi stratejilerinin merkezine yerleştirirken güven, tutarlılık, bütünsellik, maliyet ve değer gibi boyutları birlikte ele alarak daha olgun ve ayakları yere basan uygulamalar geliştiriyor. Bu dönüşümün temelinde ise sadece teknolojik gelişmeler değil, müşteri beklentilerinin yeniden şekillenmesi yatıyor. Müşteriler artık daha bilinçli, karşılaştırmacı ve talepkâr. Sektörel sınırların ötesinde, en iyi deneyimi yaşadıkları noktaları referans alıyorlar ve her markadan aynı standardı bekliyorlar. Etkileşim kanallarının çeşitlenmesi; fiziksel mağazalar, mobil uygulamalar, web, sosyal medya, chatbot'lar, dijital asistanlar, beklentileri daha da yukarı çekiyor. Bugünün müşterisi yalnızca bir ürün ya da hizmet değil tanınmayı, hatırlanmayı ve kişisel çözümler sunulmasını istiyor. Bu noktada yapay zekâ, doğru kişiye doğru anda doğru öneriyi sunma fırsatı yaratması açısından önemli bir unsur haline geliyor.
 
Tüketici kaygıları: Güven ve şeffaflık kritik önemde
Araştırmada müşteri bakış açısında üç ana etken öne çıkıyor. İlki ekonomik etkenler. Katılımcıların yüzde 91'i yaşam maliyetindeki artışlardan orta, önemli veya aşırı derecede etkilendiğini bildiriyor. Bununla birlikte, şirketlerin etik duruşları, sürdürülebilirlik yaklaşımları ve topluma katkıları da katılımcıların yüzde 67'si için marka seçimlerine etki eden bir diğer etken. Üçüncü etken ise yapay zekâ. Müşterilerin yapay zekâ konusundaki endişeleri belirgin olarak 4 konuda yoğunlaşıyor. Araştırmaya katılanların yüzde 51'i kişisel verilerin güvenliği konusunda endişeli olduğunu belirtirken, yüzde 50'si işlemlerin tamamlanamaması ihtimalinden, yüzde 45'i yapay zekânın duygusal anlayış eksikliğinden ve yüzde 44'ü yapay zekânın insan iş gücünün yerini almasından rahatsızlık duyduğunu ifade ediyor.
 
Müşteri deneyiminde öncü ilk 10 marka
Raporda Türkiye'nin müşteri deneyimi açısından en yüksek skora sahip 10 markası da yer aldı.

Sıra Marka Sektör CEE Skoru
1 Dyson Gıda Dışı Perakende 8,7
2 Paşabahçe Gıda Dışı Perakende 8,6
3 Apple Gıda Dışı Perakende 8,6
4 Arçelik Gıda Dışı Perakende 8,6
5 Anadolu Sigorta Finansal Hizmetler 8,4
6 Allianz Finansal Hizmetler 8,4
7 Enpara Finansal Hizmetler 8,3
8 İş Bankası Finansal Hizmetler 8,3
9 Türk Hava Yolları Turizm 8,3
10 Shell Gıda Dışı Perakende 8,2
 
 
KPMG Hakkında
KPMG, geçmişi 1867 yılına dayanan, üye firmalar ağı sistemiyle 143 ülkede 265 binin üzerinde çalışanıyla faaliyet gösteriyor. Finansal hizmetler, tüketici ürünleri, otomotiv; endüstriyel sektörlerden gıda, perakende, enerji, telekomünikasyon, kimya gibi pek çok sektöre danışmanlık hizmeti sağlıyor. KPMG Türkiye ise İstanbul merkez ofisinin yanı sıra Ankara, İzmir ve Bursa ofisleriyle, 1982 yılından beri yaklaşık 1.700 çalışanıyla her sektörden 4 binin üzerinde firmaya sektörler özelinde hizmet veriyor. 2020 yılında küresel ağın Lighthouse lisansını alarak yeni teknolojilerde dünyadaki mükemmeliyet merkezleri arasına giren KPMG Türkiye, müşterilerine değer yaratan çözümler sunuyor. Detaylı bilgi için www.kpmg.com.tr adresine başvurabilirsiniz.